Quelques astuces de coyote pour devenir le client idéal !

Depuis mes débuts en tant que designer, j’ai endossé la plupart du temps le rôle du prestataire de services. Durant ces différents projets, je me suis penché sur différents types d’interfaces en commençant par le web et le mobile applicatif, en passant par les bornes tactiles et les montres connectées. Pourtant, la richesse des projets sur lesquels j’ai travaillé ne réside pas dans ces différents types de supports, mais bien dans la grande variété d’univers et de profils clients.

Qu’il·elle soit responsable marketing, créateur de start-up, patron d’une PME ou encore directrice d’un office de tourisme, un·e· client·e· est unique en son genre. Et c’est d’ailleurs très bien comme ça. C’est une chance de pouvoir découvrir des personnalités et sujets différents à chaque nouveau projet.

Le profil d’un client est indépendant de sa fonction. Par exemple, deux créateurs de start-up n’auront pas la même culture du numérique, ni d'ailleurs la même façon d’interagir avec un prestataire. Travailler avec une nouvelle personne contient son lot de surprises. Il faut s’adapter à elle, sa vision, sa personnalité, son histoire…

Hi, have you met Ted ?

Au fil de ces différentes collaborations, le constat est flagrant. Certains clients sont plus préparés au travail avec un prestataire que d’autres. Cela impacte évidemment directement le rendu final. Ces différents projets et rencontres m’ont donné envie de partager sous formes de « conseils » mes expériences de collaborations avec des clien·te·s. Exit le mode donneur de leçon et l’exhaustivité, il s’agit bien dans cette démarche, de lister quelques leviers pour mieux travailler ensemble.

1. Communiquez de la bonne façon avec vos prestataires

Partagez votre histoire et votre ambition autour de ce projet

Tout le monde aime les histoires. Celle du projet que vous allez confier à une agence web par exemple l’intéresse particulièrement. Vous avez un cheminement et des buts à atteindre. Partagez-le avec vos prestataires. Ne transmettez pas que votre besoin n’est pas « sexy » parce que vous dirigez la PME familiale Duchaud, qui fabrique des bouchons de radiateurs et que vous avez « juste » besoin d’un site web. Racontez plutôt que vous êtes fiers de travailler pour une entreprise familiale qui depuis 57 ans a su perdurer et évoluer dans un secteur où vous êtes devenus des experts reconnus. Il n’y a pas de mauvaises histoires. Le tout est de bien les raconter. Rendez votre projet humain, donnez-lui une âme. Au même titre que vous devez convaincre vos cibles, vos prestataires seront plus impliqués et empathiques s’ils comprennent parfaitement votre projet et votre ambition.

Soyez réactif...

Pas facile de travailler avec un prestataire qui met un temps fou à répondre ou qui fait carrément le mort. La réciproque est vraie. En général, la raison est compréhensible (période de rush dans votre entreprise, manque de livrables, etc.), il est pourtant dommageable de transmettre à l’équipe cette latence ambiante qui, au mieux, freine le projet et, au pire, génère un désengagement des acteurs externes. Il est possible d’éviter ça simplement :

  • Tout d’abord, au risque d’enfoncer une porte ouverte : c’est VOTRE projet et il est de ce fait important. Aussi, donnez-lui l‘importance qu’il mérite, au travers d’une forte réactivité face aux livraisons, questions et autres suggestions de vos prestataires.
  • Désignez un leader au sein de votre équipe (ça peut être vous si vous n’êtes pas déjà débordé par ailleurs). Évitez les prises de décision qui traînent en longueur parce que trop de personnes interviennent sur le projet ou que leur temps manque.

N’oubliez pas qu’il est plus facile d’exiger d’un fournisseur qu’il soit réactif si vous l’êtes vous aussi. CQFD.

...mais ne soyez pas intrusif

Vous pouvez être la crème des clients : être adorable, avoir un projet super « fun et bigarré », être au top de la réactivité… mais ne tombez pas dans l’intrusion et la non-pertinence. Veillez à ce que vos échanges avec les équipes externes restent constructifs et utiles. N’appelez pas vos prestataires pour vous assurer que le mail envoyé il y a cinq minutes est bien arrivé. Les échanges avec vos prestataires ne doivent pas se muer en un exutoire de faux problèmes. C’est un peu comme l’histoire du garçon qui criait au loup. Au bout d’un moment, les demandes sont moins prises au sérieux.

Never say no to panda

En revanche, ne vous censurez pas. Si vous avez un doute sur une fonctionnalité par exemple, il faut à tout prix l’évoquer. Le tout réside dans la mesure. On dit aux enfants de « tourner sept fois la langue dans leur bouche avant de parler » : à croire que ça s’applique toute notre vie.

À titre d’exemple, j’ai vécu une expérience très réussie lors d’un projet à Mobizel où j’ai pu communiquer par Skype en continu tout au long de la phase de design d’interface du service. Si une idée intéressante nous venait, nous la testions très vite auprès des utilisateurs via un prototype interactif. Nous avions donc un retour rapide. Ce type de fonctionnement est une bonne expérience qui s’avère gagnante pour son service et qui est plaisante pour les différentes parties. Cela a été possible car il a su bien doser ses interventions.

Check

2. Soyez prêt à travailler différemment

Ce projet n’est en fait pas vraiment le vôtre

« Mon dieu, mais c’est impossible ? »

Une erreur très récurrente est de penser que vous allez être l’utilisateur·trice· principal·e· de votre site web ou de votre application.

Tu ne sais rien, Jean Neige

C’est pourtant bien votre cible qui va juger de la qualité de votre interface. Attention à ne pas tomber dans la facilité en pensant à leur place. Cela ouvrirait la porte à des préjugés infondés. En résumé, n’ayez pas peur de ne pas connaître ce que vos utilisateur·trice·s attendent exactement au début du projet. En clair, oubliez-vous vous-même au profit des utilisateur·trice·s finaux, afin de vous rapprocher de la réalité de leurs usages.

Travaillez l’expérience utilisateur

Pour connaître les usages de vos utilisateur·trice·s, une démarche centrée sur eux est à mettre en place : c’est ce fameux « UX ». Cela commence par aller à leur rencontre et comprendre leurs attentes et besoins concrets. Cela prend la forme d’interviews, d’observations terrains, ou d’étude des statistiques d’usage d’un site à refondre par exemple. L’équipe en charge de cette mission ira glaner les informations qui vous permettront de dresser des portraits-types des utilisateur·trice·s, créer des scénarios d’usages et synthétiser le fruit de leurs recherches. Une même interface peut être utilisée par des personnes bien différentes qui n'appréhenderont pas son utilisation de la même manière. Les raisons à cela sont infinies (goûts personnels, temps disponible, niveau d’usage du numérique, horaires de travail, etc.).

Devenez « agiles »

Mettons fin aux projets pharaoniques taillés dans un seul bloc et livrés uniquement une fois la dernière fonctionnalité réalisée. Imaginez qu’une fois le projet finalisé et mis entre les mains des utilisateur·trice·s vous déceliez une erreur stratégique commise au tout début du projet entraînant une cascade d’autres erreurs.

It's a trap !

Pour éviter ça, il existe des méthodes « agiles » orientées sur le « pourquoi » de votre projet et sur son amélioration continue. Le principe est simple et fait beaucoup penser aux constructions en LEGO de notre enfance. Commencez par bâtir un service fini mais englobant uniquement des fonctionnalités de base. Vous pourrez ensuite les tester directement avec vos utilisateur·trice·s. Une fois cela fait, un nouveau cycle de production va venir étoffer votre produit, jusqu’à le rendre le plus complet et efficace possible. « Rome ne s’est pas construite en un jour ». Cela s’applique également à votre projet. D’ailleurs, gardez à l’esprit que celui-ci n’est pas gravé dans la pierre et aura besoin que vous ayez toujours un œil sur lui, même livré. Twitter, AirBnb, Google sont d’excellents exemples d’évolution constante. Je vous conseille à ce sujet de vous rendre sur uxtimeline, une superbe initiative de Jacinthe Busson qui retrace les évolutions de certains de ces services.

Anticipez les délais

Dès l’identification du besoin, il est bon d’évoquer votre projet avec les personnes que vous avez choisies pour sa réalisation. En listant toutes les fonctionnalités le plus tôt possible vous aurez une vision d’ensemble du travail à accomplir. Travailler dans l’urgence n’est pas une bonne chose. Le résultat ne sera pas fidèle aux attentes, et une pression inutile aura pesé sur vos épaules et celles de l’équipe.

3. Impliquez vous !

Comprenez ce qui se passe

Si l’on vous propose une part de tarte carambole-ramboutan-pâtisson vous serez embêté de savoir si vous devez en accepter ou non… tout simplement parce que vous n’avez qu’une très vague idée de ce que c’est. Pour votre projet c’est la même chose. Sans parler de devenir développeur, designer, architecte logiciel, n’hésitez pas à vous renseigner sur ce qu’il est possible de faire et ce que cela engage. Pour travailler dans la confiance il ne faut pas naviguer en eaux troubles. Cela vous aidera à prendre les meilleures décisions possibles.

Devenez force de proposition et générateur·trice·s d’idées

Les bonnes idées sont partout. Aussi, ne censurez pas les vôtres. Testez-les plutôt auprès d’un panel d’utilisateur·trice·s. À l’inverse, savoir écarter une idée mal accueillie est crucial. En gardant les fonctionnalités qui ont du sens, votre service trouvera sa pertinence.

Conclusion

La façon dont vous allez gérer votre projet et dont vous allez interagir avec les équipes qui le conçoivent aura un impact sur sa capacité à réussir. Il sera toujours sensé de prendre du recul en auditant l’utilisateur·trice· final·e·. Impliquez-vous dans la conception et la production de façon bienveillante et osez vous remettre en question tout en challengeant les prestataires.

Communiquez, osez et impliquez-vous !

Damien Legendre

À propos de Damien Legendre

Je suis designer d’interfaces au sein de la géniale équipe de Mobizel à Rennes. L’utilisateur·trice· final·e· est mon ami·e·, et j’essaie de prendre soin de lui·elle. Je suis également membre du super collectif UXRennes et du tip-top board FLUPA. Pour en savoir plus, vous pouvez découvrir mon portfolio et me suivre sur Twitter.

Vous pouvez partager cet article sur Facebook, Twitter ou Google+.

Faites un don pour soutenir l'association Les B-A des Satellites

L'association Les B-A des Satellites aide à offrir une école aux enfants de Niellé en Côte d'Ivoire.

Les fonds récoltés vont directement sur le compte PayPal de l'association. En cliquant sur le bouton « Faire un don » ci-dessus, vous allez être redirigé vers PayPal. Vous n'êtes pas obligés de créer un compte PayPal pour faire un don.

11 commentaires sur “Quelques astuces de coyote pour devenir le client idéal !

  1. Brasier, le jeudi 3 décembre 2015 à 07:44

    Merci pour cet article. Je vais sans hésiter le partager sur mon facebook pro. En espérant que la totalité de nos clients le lisent (c'est beau de rêver).

    Ton article est très clair et très facile à comprendre. Tu utilises de bon exemples auquel tous le monde peut s'identifier sans entrer dans un jargon technique. Exactement ce qu'il faut pour expliquer au client sans le "perdre".

  2. Philippe Gélas, le jeudi 3 décembre 2015 à 08:48

    Merci et félicitations pour ce bel article. Je vais le mettre en signature mail :)

  3. Nicolas Chevallier, le jeudi 3 décembre 2015 à 09:24

    Dans un monde idéal les clients répondraient en 24h aux demandes par email (et pas 10 jours pour écrir "OK"). :)

  4. Damien Legendre, le jeudi 3 décembre 2015 à 09:44

    @Brasier @Philippe : Merci :-) C'est un de mes tout premiers articles (je ne prends pas assez de temps pour écrire et c'est très mal !). Ca me fais plaisir de voir que ça vous plaît un peu. :-)

    @Nicolas : Pas vraiment pour moi. Le client idéal est celui avec qui ont peu discuter et travailler dans les meilleures conditions son projet. Une bonne relation client débouche sur un projet qui rend fier le client et le(s) prestataire(s). ;-)

  5. Cyril, le jeudi 3 décembre 2015 à 12:13

    Je n'ai pas lu l'article.

    Ces gifs sont infernaux. Ca gêne la lecture (l'oeil est forcément attiré par un truc qui bouge), du coup ça casse complètement la compréhension inhérente à la lecture, les gifs sont vus et revus, absolument pas en rapport avec ce qui est dit, d'une mauvaise qualité, bref, désolé mais ça va être non.

  6. Cyril, le jeudi 3 décembre 2015 à 12:19

    Et puis,

    "L’utilisateur·trice· final·e· est mon·ma ami·e"
    "mon·ma ami·e"
    etc…

    (╯°□°)╯︵ ┻━┻

  7. Damien Legendre, le jeudi 3 décembre 2015 à 13:33

    @Cyril Juger un article que l'on a "pas lu" est assez paradoxal. Bravo pour cette capacité à le faire en tout cas.

    Merci de me motiver à écrire à nouveau.
    Merci de gâcher le plaisir que j'ai pris à le faire.
    Merci pour tes lumières.

    Bisou.

  8. Cyril, le jeudi 3 décembre 2015 à 14:04

    @Damien J'aurai dû préciser "je n'ai pas lu la TOTALITÉ de l'article, je me suis arrêté au premier gif parce qu'après j'en pouvais plus" ce qui revient quasiment au même. Du coup j'avoue que sans cette petite nuance mon commentaire est plutôt méchant et je m'en excuse sincèrement. C'était pas voulu.

    Au final, j'ai vraiment tout lu après avoir ouvert ma console et supprimé les gifs. :)

    Je n'ai pas grand chose à dire sur le fond de l'article qui est plutôt bon et où tu as tout à fait raison sur tout. Je suis bien content de ne plus travailler en agence pour ne plus avoir à faire aux clients.

    Concernant les remerciements de ton commentaire, ce que j'ai décrit m'a gâché mon plaisir à un article issu de ce merveilleux site, donc merci à toi et merci à absolument tout le monde qui écrit un article ou un powerpoint de mettre des saloperies de gifs qui gênent la lecture, ça m'exaspère au plus au point, ça va être ma bataille de 2016 je le sens.

    En dehors de cette fâcheuse histoire de gif, ton article encore une fois est très intéressant, bien construit et bien écrit, je l'ai même relayé sur Twitter pour inciter les autres à le lire.

    Donc ce n'est vraiment pas toi en qualité de rédacteur que j'ai attaqué mais plutôt cette mode infernale de mettre des gifs à toutes les sauces.

    Je m'excuse encore une fois sincèrement si je t'ai blessé, ce n'était pas franchement contre toi.

    Vu ta façon d'écrire j'espère vraiment que tu vas continuer à le faire, je te lirai avec grand plaisir. Sauf s'il y a des gifs. HHehehehehehehe.

    Bonne journée à toi !

  9. Damien Legendre, le jeudi 3 décembre 2015 à 14:26

    Merci d'avoir apporté ces précisions à tes commentaires. Je prends note pour les GIFs. Si cette remarque était récurrente, je n'en mettrai plus dans le futur.
    Merci également d'avoir pris le temps de lire l'article dans son intégralité malgré cela.

    Sans rancune donc.

    Bonne journée à toi également.

  10. e.p, le dimanche 6 décembre 2015 à 14:12

    Merci pour l'article, c'est toujours intéressant d'améliorer la relation client.
    Sinon, j'ai aussi été gêné dans ma lecture par les gifs. Ça tient peut-être à pas grand chose, leurs positions, la fréquence d'animation, la vitesse de lecture du lecteur... C'est juste une question de forme mais il me semble que si la forme n'y est pas on loupe le fond.
    Ça serait intéressant de faire un sondage là-dessus, après tout c'est de l'UX :)

  11. Damien Legendre, le dimanche 6 décembre 2015 à 16:31

    @e.p Je suis d'accord c'est dans le sens de ce que je disais sur Twitter à ce sujet en référence aux différents retour sur les GIFs. Écrivant rarement des articles de blogs forcément j'essuie les plâtres. Je n'avais tout simplement pas mis le doigt sur la gêne que cela pouvait occasionner sur certaines personnes. Au final je trouve ça génial, me voilà avec un super exemple d'UX lié au rédactionnel. Comme quoi... ^^

    La morale de l'histoire : Point trop de GIFs je mettrai dans mes rédactions à l'avenir ;-)

Laisser un commentaire

Les commentaires sont modérés manuellement. Merci de respecter l'auteur de l'article, les autres participants à la discussion, et la langue française. Vous pouvez suivre les réponses par flux RSS.