Design poli

Les ordinateurs sont beaucoup plus que des outils mécaniques et passifs. Contrairement aux calculatrices qui ne font qu’accomplir ce qu’on leur demande, les ordinateurs ont des capacités très particulières, voire humanoïdes. Ils peuvent aider, se souvenir des informations, amasser des données, anticiper les actions, utiliser un langage simple et naturel et même faire des choix au nom de l’utilisateur. Ces habiletés anthropomorphiques créent une relation très fragile entre l’humain et la machine.

Blâmer l’outil

Lorsque je me cogne le pouce avec un marteau, je me traite de tous les noms. Je ne blâme pas l’outil, car ce n’est pas de sa faute si je l’ai mal manipulé. Cependant, si le marteau avait des airs humains et qu’il pouvait s’excuser, on assisterait probablement à l’émergence d’un phénomène inquiétant : le lancer du marteau.

C’est ce phénomène qui est observé avec les ordinateurs. Les utilisateurs ont tendance à blâmer les logiciels pour les erreurs qu’ils commettent eux-mêmes¹. En tant que concepteurs et designers d’expérience utilisateur, cela signifie qu’il faut faire un effort supplémentaire pour faire preuve de politesse.

Rendre un logiciel ou un site Web poli pourrait sembler un peu ésotérique, voire inutile. Cependant, une étude sur un jeu de devinettes en ligne a démontré que si le logiciel s’excusait après une mauvaise réponse, en disant « Nous sommes désolés de vous avoir donné de mauvais indices, » alors les joueurs trouvaient ce jeu agréable. Beaucoup plus que lorsque le jeu disait seulement « Mauvaise réponse »². La politesse, même lorsqu’elle est feinte, a donc un impact réel sur la qualité de l’expérience ressentie.

Moi, moi, moi, moi !

L’inverse de la politesse, c’est l’égoïsme. Tout comme un enfant qui ignore la queue, ou qui est incapable d’attendre son tour pour répondre au professeur, certains logiciels égoïstes agissent parfois comme s’ils étaient seuls sur votre ordinateur. Ceux-ci se donnent le droit d’être au premier plan, à chaque opportunité. Ils interrompent l’utilisateur dans son travail, souvent pour lui poser des questions qui ne sont pas urgentes. Ils s’emparent des ressources des ordinateurs, sans considérer les autres logiciels ouverts. Finalement, ils volent le focus des interfaces en obligeant les utilisateurs d’interagir avec eux avant de pouvoir poursuivre.

Bonjour ! On dirait que vous écrivez une lettre. Voulez-vous de l’aide ?

Le maître incontesté d’impolitesse est sans aucun doute Mr Clippy. La simple mention de son nom est suffisante pour faire frissonner d’horreur la majorité des utilisateurs de Word. L’assistant personnel de Microsoft est pourtant né d’un mélange de bonnes intentions et de recherches sérieuses sur la réponse humaine aux interfaces anthropomorphiques³. Malheureusement, malgré 25 000 heures de tests utilisateurs, son retrait a fait partie de la stratégie publicitaire du lancement d’Office XP. Mr Clippy était particulièrement impoli car il espionnait les moindres faits et gestes et croyait savoir mieux que ses utilisateurs ce qu’ils voulaient faire. En plus de tout cela, il revenait même si on lui demandait de disparaître à jamais !⁴

Comme à la maternelle !

Si 25 000 heures de tests n’ont pas été suffisantes pour rendre un logiciel poli, que doit-on faire alors ? Lorsqu’on enseigne la politesse à un enfant, on lui dit qu’il faut lever la main, et attendre son tour. Pour un logiciel, cela veut dire qu’on doit demander la permission à l’utilisateur avant de l’interrompre. Si l’interruption est profitable uniquement pour le bon fonctionnement de l’application, il peut être très approprié d’attendre son tour et de ne pas occasionner de dérangement supplémentaire. Par exemple, les utilisateurs n’en ont souvent rien à faire d’être sur l’une ou l’autre des versions d’une application, et n’ont donc pas envie de procéder à la mise à jour immédiatement. Surtout lorsqu’ils souhaitent terminer la rédaction d’un appel d’offres qui est dû pour… hier. Les consoles de jeux sont particulièrement mauvaises pour gérer les mise à jour. Chaque fois que mon copain a une heure pour jouer à la Xbox, il la passe à regarder une barre de progression… Les consoles ne sont pas les seules coupables ; sur le Web, nous sommes souvent témoins de fenêtres modales qui interrompent l’utilisateur avant même d’avoir commencé sa lecture. Quelle indélicatesse !

Offrir des choix

Demander la permission n’est souvent pas suffisant ; dans certaines situations, il faut aussi offrir des options. Une bonne pratique est de donner le choix à l’utilisateur de la façon dont ils souhaitent se créer un compte.

Préfèrent-ils se connecter par Facebook, Twitter, ou plutôt continuer comme invité ? Par ailleurs, offrez aux utilisateurs de compléter une action au moment qui leur semble le plus opportun. Par exemple : laissez le temps aux utilisateurs de consulter votre site avant de leur proposer une inscription à votre infolettre !

Le plus important dans tout ça, c’est que le choix des utilisateurs soit respecté. Par exemple, s’ils appuient sur « ne plus montrer cette option », ne revenez plus à la charge. Même si ce n’est pas idéal pour votre modèle d’affaires, il s’agit après tout de leur choix. Ignorer leurs préférences est très certainement la meilleure façon de les aliéner.

Considérations additionnelles

Finalement, votre interface ou votre site web doit s’assurer de respecter les principes de base de la politesse :

• être aidant et non égoïste ;
• faire preuve de transparence ;
• être compréhensible ;
• et respecter le choix des utilisateurs.

En suivant ces principes de base, vous mettez tout en place pour assurer une réponse émotive favorable de la part de vos utilisateurs.