Pour un web plus inclusif : quelques pistes pour réduire les inhabiletés numériques

Cet été, j’ai vu apparaître dans ma veille un certain nombre d’articles traitant de l’illectronisme, relayant les résultats d’une étude menée par le Syndicat de la Presse Sociale pour l’institut CSA¹. En la parcourant, j’ai découvert des chiffres que j’étais loin d’imaginer.

Sans être un expert du sujet, j’ai cherché à le creuser pour comprendre comment, en participant à ma mesure à la construction du « web de demain », je pouvais améliorer les choses.

Cet article vise à présenter quelques pistes pour un web plus inclusif. Il est loin d’être exhaustif et a plus pour objectif de sensibiliser sur le sujet.

Qu’est-ce que l’illectronisme ?

« Illectronisme » est un mot valise qui mélange électronique et illettrisme, l’illettrisme désignant l’absence ou la perte de maîtrise de la lecture, de l’écriture ou du calcul malgré une scolarisation (par opposition à l’analphabétisme).

L’idée ici est de transposer le concept d’illettrisme au monde de l’informatique et du numérique.

La paternité de ce terme est généralement attribuée à Lionel Jospin dans un discours de 1999.³

La chercheuse Élisabeth Noël définit l’illectronisme ⁴ comme :

« Un manque de connaissance des clés nécessaires à l’utilisation des ressources électroniques »

Toutefois, je ne suis pas très convaincu par ce terme que je trouve assez réducteur et peu approprié, car il présuppose que tout le monde a un jour appris à utiliser l’outil informatique, ce qui est faux.

Je préfère parler d’inhabileté numérique. Ce terme est également celui recommandé par la Commission d’enrichissement de la langue française (nouvel onglet).

On pourrait même aller jusqu’à évoquer des « situations d’inhabileté numérique », tout comme on distingue des « situations de handicap ».

C’est donc cette expression que je vais utiliser dans la suite de cet article.

Qui est concerné ?

Si on pense instantanément, à juste titre, aux personnes âgées, ce ne sont pas les seules à être concernées par l’inhabileté numérique.

Les personnes en situation précaire sont également fortement affectées, tout comme, et c’est plus surprenant, les jeunes.

En effet, on oublie fréquemment que l’usage ne garantit pas la maîtrise. Ainsi, si les ados de 2019 sont né·es avec un smartphone dans la main et maîtrisent parfaitement l’utilisation « ludique » d’Internet, en avoir une utilisation plus « utilitaire » n’est pas toujours évident.

C’est ce que mettent en valeur ces deux reportages de France 3 et de France 2 (sous-titres générés automatiquement par YouTube) :

Sont concernées également toutes les personnes incarcérées ou hospitalisées, et de manière générale les hésitant·es, les réfractaires, ou simplement les personnes peu à l’aise avec l’outil informatique ou qui ont peur des risques de piratage.

Nous pouvons également toutes et tous être un jour concernés. Aucun apprentissage n’est définitif et, sur le web, nos savoir-faire sont constamment remis en questions imposant une capacité d’adaptation particulière et une gymnastique mentale que tous les usagers ne sont pas en capacité d’adopter ou n’en éprouvent simplement pas l’envie.

Quelques pistes pour une meilleure prise en compte de l’inhabileté numérique

Heureusement, il existe des solutions pour faciliter la vie des personnes en situation d’inhabileté numérique.

De plus en plus, les intercommunalités ou les associations mettent en place des dispositifs permettant un accès à Internet à prix réduit et un accompagnement aux démarches en ligne.

En tant que professionnel·les du web, nous avons aussi notre part de responsabilité et un rôle à jouer.

Comme bien souvent quand on parle d’inclusion, il est souvent et essentiellement question de bon sens.

Voici quelques exemples d’actions faciles à mettre en place :

Optimiser la durabilité des applicatifs

Pour optimiser leurs sites ou applications mobiles, ou appliquer la dernière tendance graphique à la mode, beaucoup d’entreprises ou de services publics n’hésitent pas à bousculer la mise en page ou l’organisation des contenus.

Ces changements sont souvent opérés de manière brutale et soudaine, sans pédagogie auprès de l’internaute, pouvant générer une perte de repères.

Si la majorité va rapidement s’y retrouver, un grand nombre d’internautes va se sentir complètement perdu et risque d’abandonner.

Je ne dis pas qu’il ne faut jamais rien changer, juste qu’il faut procéder avec intelligence et stratégie en incluant autant que possible les usagers finaux dans la réflexion.

À ce sujet, je vous invite vivement à regarder le retour d’expérience sur la refonte graphique du site Leboncoin (nouvel onglet) lors de Paris Web 2016.

Mieux former les professionnels du web

Côté agence (ou freelance) comme côté client, il n’est pas rare que les personnes qui proposent des services sur Internet n’aient elles-mêmes pas beaucoup plus de connaissance et de maîtrise des outils qu’elles produisent que les usagers finaux.

« La communication entre deux ignorances ne peut pas être efficace » ⁵

Une meilleure sensibilisation et formation permettraient de faire tomber certains obstacles.

Amener de la diversité dans les équipes projets

Dans l’immense majorité des cas, les sites web sont commandités et conçus par des personnes valides, toutes plus ou moins issues du même milieu et évoluant dans les mêmes cercles.

Les femmes, par exemple, sont encore sous-représentées, sans parler des handicapé·es qui sont quasiment invisibles.

Or, en favorisant plus de diversité dans les équipes, on augmente les chances de concevoir un produit final véritablement inclusif.

Guider l’internaute et simplifier les interfaces

La majorité des sites présupposent que tous les internautes savent ce qu’ils doivent y faire et comment le faire.

Il faut garder en tête que pour beaucoup, Internet est perçu comme une contrainte subie et non un plaisir.

En évitant de surcharger les interfaces de fonctionnalités inutiles pour les internautes, en les guidant, en utilisant un vocabulaire simple, voire en les rassurant sur leur droit à l’erreur, vous éviterez d’exclure un grand nombre d’internautes !

C’est par exemple ce que fait la CAF dans la page d’accueil de son simulateur de droit au RSA :

Laisser le choix à l’internaute

S’il n’y avait qu’une chose à retenir de cet article, c’est probablement cela : donnez à l’internaute la possibilité de choisir la solution qui lui convient le mieux et ne lui imposez pas la solution qui vous arrange le plus ou celle qui vous permet de collecter le plus de données.

Pour illustrer mon propos je vous invite à jeter un œil à ces trois bonnes pratiques Opquast très simples à mettre en œuvre (chaque lien ouvre un nouvel onglet) :

• 27 – Le site propose au moins deux moyens de contact.
• 39 – L’achat d’un produit ou service est possible sans création de compte.
• 64 – Le site accepte au moins deux moyens de paiement.

(et de manières générales à toutes les bonnes pratiques Opquast ^^)